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コールセンターM&Aの売却/買収事例とは?買う・売る方法、費用の相場を解説

コールセンターM&Aの売却/買収事例とは?買う・売る方法、費用の相場を解説

目次

    コールセンターのM&A

    コールセンターのM&Aとは?

    コールセンター業界でも、M&Aの事例がしばしば見られます。M&Aは後継者不足問題の解決、経営基盤の安定化、優秀な人材の確保など、様々なメリットがあります。

    現在では、幅広い業界でM&Aの事例が見られますが、コールセンター業界も例外ではありません。

    コールセンターのM&Aについて、コールセンターの特徴や業界の動向を踏まえてご紹介します。

    コールセンターの特徴と種類

    コールセンターとは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所や部門のことです。顧客サポートや苦情対応など、電話によって様々なサポートを行います。

    一般的なコールセンターは、多数の電話回線を設けて、顧客や取引先と連絡業務を行います。また、コールセンターの業務は電話だけでなく、メールやWeb、FAXによる場合もあります。

    コールセンターの種類には、「インバウンドコールセンター」と「アウトバウンドコールセンター」があります。

    インバウンドコールセンターでは、かかってくる電話に対応します。

    アウトバウンドコールセンターでは、コールセンターから顧客や取引先に電話をかけます。

    インバウンドコールセンターは電話に応対する業務を行い、アウトバウンドコールセンターは電話をかける業務を行うことになります。

    コールセンターは、以前は顧客の問い合わせ窓口という側面が強く、インバウンドの業務が多く見られました。

    しかし、近年では新規顧客の開拓などでアウトバウンドの業務も幅広く見られます。

    コールセンターのサービス形態は、それぞれの会社内にコールセンターが設けられている場合と、コールセンター会社に外注する場合があります。

    大手の電機メーカーなどは、一般的にはコールセンターを設けています。製品に対する問い合わせが多いため、使い方の相談や修理の受付などをコールセンターで行います。銀行などの金融機関も一般的にはコールセンターを設けており、問い合わせや相談窓口となっています。

    一方で、コールセンター会社に外注するという方法もあります。近年では、コストダウンのためにコールセンター業務を外注する傾向も強くなっています。

    コールセンターの定義

    ここで、コールセンター業の正確な定義を確認しておきましょう。

    総務省の「日本標準産業分類」によると、コールセンター業は以下のように定義されています。

    「電話等により顧客サポート、苦情対応などの顧客対応の窓口業務を専門的に行う事業所をいう。通信販売などの受注、消費者からの問い合わせ・苦情などを電話等で受け付ける事業所、電話をかけて購買を勧誘する事業所も含まれる。」

    また、「コールセンター業:テレマーケティング業」と示されています。

    コールセンター業界の動向とM&A

    コールセンター業界は、企業によるコールセンター業務の外注も進む中、今後も拡大すると思われます。一方で、人材不足などの問題も発生しています。

    例えば、インバウンドコールセンターの場合、顧客からの電話に対応することが基本的な業務です。場合によっては、クレーム対応になることもあります。クレーム対応などでストレスを感じてしまい、離職してしまったという事例もあります。

    コールセンターの業界自体は堅調で、今後はさらに拡大することも予想されます。

    業界の拡大に伴い、人材の確保は最も優先すべき事項の一つです。そして、新たな人材の確保だけでなく、離職率を抑えることも課題となるのです。

    クレーム対応などのストレスが離職の原因となる場合は、AI(人工知能)によるやり取りのシステムを設けるなど、直接の会話を避けるという対処法があります。また、先ほども述べたように、コールセンターはメールやWebによる場合もあります。

    これらの方法を増やし、直接の会話を避けることができれば、オペレーターのストレスも軽減するでしょう。

    一方で、新たな人材の確保のためには、積極的な採用活動が必要になります。例えば、大手のコールセンター会社であれば、ある程度の人材確保が期待できます。

    しかし、中小のコールセンター会社は大手より知名度が低いため、人材の確保が難しい傾向があります。採用活動を活発化しても、なかなか人材が集まらないというケースもあります。そこで、M&Aの活用によって人材を確保するという動きも見られます。

    また、近年の外国人観光客の増加傾向に伴い、多言語対応サービスの重要性が高まっています。2020年の東京オリンピックもふまえると、各種サービスで多言語対応ができるかどうかは重要なポイントです。

    コールセンター会社にも様々な言語に対応できるオペレーターが必要ですが、こちらも人材不足がしばしば問題となります。

    多言語に対応できる人材は貴重となるので、人材確保が難しくなります。そうなると、多言語対応サービスの導入がますます求められる中で、会社の競争力は弱まってしまいます。

    このようなケースも、M&Aの活用によって解決につなげることができます。例えば、多言語に対応できる人材が少ないコールセンター会社が、多言語に強いコールセンター会社と経営統合できれば、短期間で競争力を上げることが可能です。

    コールセンター業界は、競争激化による単価の下落も見られます。

    企業がコールセンター業務を外注する傾向が強くなったこともあり、コールセンター会社の競争は激化しています。価格戦略として値下げは必須ですが、中小のコールセンター会社にとってはなかなか難しい問題です。

    競争の激化は、外注先の選別も加速させます。競争力が弱まれば、取引先の確保も難しくなります。このようなケースでも、M&Aの活用によって対処することができます。例えば、資金力のある大企業に買収されることで、競争力を高めるといった例があります。

    さらに、企業がコールセンターを子会社としている場合に、そのコールセンターを売却する事例も増加しています。

    M&Aでは、事業の集中のために特定の部門を売却する事例がしばしば見られます。

    コールセンター業界でも、コールセンター部門の売却事例が一定数存在しており、今後も増加すると思われます。

    コールセンターのM&Aの現状と動向

    今後の拡大が予想されるコールセンター業界は、とにかく人材不足に対応する必要があります。多言語に対応できる人材も含め、効率的に人材を確保しなくてはなりません。

    M&Aは、優秀な人材の確保のためには効果的な方法です。

    大手のコールセンター会社は知名度が高いため、人材を集めやすくなります。

    新卒採用や中途採用など、あらゆる採用形態で人材の確保を急ぐでしょう。一方で、知名度が低い中小のコールセンター会社の場合、採用活動を活発化しても人材確保に結びつくとは限りません。

    中小のコールセンター会社が知名度を上げる方法の一つに、大企業による買収があります。大企業の傘下に入ることで知名度が上がれば、それだけ多くの人材が集まりやすくなります。

    一方で、人材確保のためにM&Aを検討するのは中小のコールセンター会社だけではありません。

    大手のコールセンターでも、M&Aによって人材確保を図る事例が見られます。

    コールセンター業界は、今後ますます需要が増加すると思われます。業界の拡大に伴い、大手で人材不足が問題になる可能性も十分あります。

    効率的な人材確保の重要性は、大手のコールセンター会社にも存在するということです。

    そのための手法として、M&Aがしばしば検討されます。

    また、M&Aによって競争力を高めることもできます。

    近年のコールセンター業界内の競争激化により、競争力の維持が難しいコールセンター会社も見られます。単価を下げたいと思っても、経営的に難しい場合があります。外注先の選別が加速すれば、事業継続が難しくなるおそれもあります。

    このようなコールセンター会社も、力のある大企業に買収されることで、競争力を高めることができます。

    大手の傘下に入ることができれば、資金面で余裕が生まれます。

    価格をある程度低く設定できるため、価格面での競争力が強化されます。

    M&Aは、後継者不足問題や事業承継問題の解決といったメリットもあります。中小企業では後継者不足がしばしば問題となりますが、これは中小のコールセンター会社も例外ではありません。

    M&Aで大手企業による買収が実現すれば、安心して事業を任せることができるでしょう。大手企業のため、資金面でも安心できます。

    コールセンターのM&Aの相場と費用

    コールセンターの需要は増加傾向にあります。

    売り手市場となり、コールセンターサービスを譲渡する側に有利な状況です。

    コールセンターのM&Aの相場と費用は、現段階ではサービスを譲渡する側に有利という状況を踏まえ、目安を考えることができます。

    一方で、コールセンター業界は現時点で拡大している段階となります。

    業界再編は今後ますます進むと考えられ、売り手市場が続くとは限りません。そのため、今後のM&Aの相場と費用は、売り手市場という状況だけで判断するわけにはいきません。

    また、コールセンターのM&Aは人材確保の手段として活用しやすいですが、M&Aの目的は競争力の強化や後継者不足問題の解決なども含まれます。

    M&Aの目的が多岐に渡れば、相場と費用の判断は難しくなります。

    コールセンター業界では、今後の業界の拡大に伴い、M&Aの事例が増えることが予想されます。

    現時点では人材確保という目的が分かりやすい例ですが、それ以外の事例も存在します。

    今後は、事例の幅もますます広がるでしょう。

    事例が多様化する場合、相場と費用を考えるには、似た事例を徹底的に分析する必要があります。

    それによって、ある程度の相場と費用の目安をつけておくことが重要です。

    一概に相場と費用を考えることが難しくても、ある程度の目安は考えなくてはなりません。

    相場と費用の目安を考えずにM&Aを検討することは、効果的とは言えません。似た事例をもとに、細かく分析することが大切です。

    コールセンターの買収とは?買う・買いたい場合

    コールセンター業界は現時点で売り手市場となるため、買収を考える企業も多いです。

    コールセンター会社を買収することで、今後拡大が予想されるコールセンター業界に参入することができます。また、コールセンター会社がコールセンター会社を買収する場合は、サービスの向上、事業領域の拡大、人材確保といったメリットがあります。

    先ほども述べたように、大手のコールセンター会社でも、人材確保の重要性は高いです。

    他のコールセンター会社を買収することで優秀な人材を確保すれば、自社のサービスの質をさらに上げることができます。

    今後のコールセンター業界は多言語に対応できる力が求められますが、大手のコールセンター会社でも、多言語に強い人材が多いとは限りません。

    多言語に対応できる人材を数多く確保するために、多言語に特化したコールセンター会社を買収するといった事例は、今後も十分に考えられます。

    コールセンターの売却とは?売る・売りたい場合

    コールセンター会社が売却を考える場合、後継者不足問題などの問題を抱えているケースが多いです。M&Aによって信頼できる会社に買収されれば、後継者不足を解消でき、安心して経営を任せることができます。

    M&Aによる売却は、経営基盤の安定化、創業者利益の獲得、個人保証や担保の解消、従業員の雇用の維持といったメリットもあります。いずれも中小のコールセンター会社にとってメリットが大きく、M&Aは大きな経済効果を期待できます。

    また、大手企業に買収されることで知名度を上げ、人材確保につなげることもできます。

    今後起こりうる人手不足に対処するためにも、売却は効果的な手法の一つです。

    コールセンターのM&Aの成功・失敗事例

    アウトソーシングビジネス大手となるトランスコスモスによるM&Aは、コールセンター業界でもしばしば話題になります。

    トランスコスモスは日本、中国、韓国を中心にアジア・国内最大規模のコールセンターサービスを展開しています。

    トランスコスモスは、コールセンター海外拠点も豊富です。海外進出にあたり、トランスコスモスは様々なM&Aを活用しています。例えば、2015年にイギリス領バージン諸島のメトロディール・ホールディングス(主にフィリピン市場に向けた日替りセールサイト運営)の買収などがあります。

    トランスコスモスが行うM&Aは、拠点の拡大に大きな特徴があります。海外拠点は着実に増加し、成功事例の一つとなります。

    コールセンター業界は現時点で拡大している段階となり、M&Aの事例もこれからさらに増加すると考えられます。

    現段階では、目立った失敗事例は少ないと言えるでしょう。

    一方で、今後はM&Aが加速することが見込まれ、M&Aの事例も多様化すると思われます。

    外国人観光客の増加や2020年の東京オリンピックの開催もふまえ、今後のコールセンター業界の動向が大きく注目されます。

    その中でM&Aの事例を分析し、目的に沿って成功しているかどうか、見極めることが大切です。

    まとめ

    コールセンターのM&Aに関して、動向や相場、成功・失敗事例について解説しました。
    買い手、売り手によってM&Aを選択する目的は異なるため、メリット・デメリットをしっかり判断した上でM&Aを選択しましょう。
    大きな意思決定であるM&Aは注意点も多いため専門家を活用しましょう。

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