コールセンターの事業譲渡・株式譲渡のポイントとは？動向/事例/相談先も紹介

コールセンターとは、主に電話によって商品の注文対応や問い合わせ対応、クレーム対応、営業代行などを行う事業形態のことです。電話以外での対応も増えていることから、コンタクトセンターと呼ばれることもあります。

幅広い業界で人材不足が進んでいることや、顧客からの要求が多様化・複雑化していることなどから、コールセンターの需要は高まっています。

一方で、コールセンター業界の競争激化も進んできました。それに伴ってコールセンターの事業譲渡需要も高まっています。

事業譲渡とは、自社で営んでいる事業や事業内資産を会社から切り離して他社へ売却できるスキームです。

自社内にコールセンターを持つ企業の場合、コールセンター部門だけ売却したり、複数拠点あるコールセンターの一部拠点を売却したりできる点がメリットです。

一方で買い手企業は、不要な事業を取得することなくコールセンターだけを取得したり、複数あるコールセンターのうち必要な一部コールセンターだけを取得したりできます。

コールセンターの売却方法には、事業譲渡の他にもさまざまな方法があり、それぞれにメリット・デメリットがあります。

例えば株式譲渡の場合、株式を売却することで会社の経営権を譲渡できるので、手続きの手間は比較的少なく済みます。ただし、事業譲渡のように一部事業だけを選んで売却することはできません。

また、合併の場合、法人格ごと統合するので統合後の意思決定がスムーズになりますが、統合にかかる負担は他の方法に比べて大きくなります。

他にも、会社分割によってコールセンター事業だけを切り離し売却する方法もありますが、こちらも手続きの負担が大きくなりがちなので、事業譲渡でを用いるケースの方が多くなっています。

コールセンター業界では現在以下の課題が生じていることから、コールセンターの事業譲渡を成功させるには以下の課題を考慮した対策を講じる必要があります。

1. 競争が激化しており受注単価が下落している 
2. 慢性的に人材不足となっている 
3. 取引先がコールセンター業者を選別している

企業によるコールセンターの需要が増加していることから、近年コールセンター事業への参入が相次いでいます。そのため、コールセンター同士の競争は激化し、仕事を受注するために受注単価の下落が起きているのが現状です。

各コールセンター運営企業は国内で厳しい戦いを強いられているので、海外にコールセンターの拠点を設けたり、AIやクラウドの活用によりコスト削減を進めるなどの対策を講じる企業が増えてきています。

コールセンター業界は慢性的な人材不足が続いています。コールセンター業界は、非正規が多い、給料が安い、精神的負担の大きい業務があるなどの理由から離職率が比較的高い業界です。

そのため、コールセンター運営企業は人件費の負担が大きくなり、前述の競争激化も重なって厳しい状況が続いています。

コールセンター運営企業はAIやクラウドの活用などにより人材不足をカバーし、それでも厳しい場合は事業譲渡・資本業務提携などにより他社の協力を得るケースも少なくありません。

近年はサービスの多様化や高度化により、コールセンターに外注する企業の選別の目は厳しくなってきています。

コールセンターを選ぶ際の基準として、顧客から注文・問い合わせなどが合った際にきちんとつながるかといった対応率の高さに加えて、どのような付加価値をそのコールセンターが持っているかも重要です。

そのため、コールセンターの事業譲渡を検討している場合は、事業譲渡を成功させるために十分な準備期間を設け、コールセンターとしての事業価値を上げる施策を打っておく必要があります。

さまざまな業界で起きている業界再編の影響で、コールセンター業界でも再編が進みつつあります。コールセンター業界では今後以下の動向が予測されます。

1. 金融や通信といった業種ではコールセンターの活用が拡大 
2. AI技術の発達によりコスト削減が可能 
3. コールセンター業界の事業譲渡・M&A動向

コールセンターを積極的に活用している業種には、各種通信販売企業、銀行・証券・保険・信販といった金融機関、固定電話・スマートフォン・パソコン・インターネット回線などの情報通信業界などがあります。

これらの業種ではコールセンターの活用が年々拡大し続けていることから、今後さらにコールセンターの活用は拡大していくと予測されます。

しかし、これらの業種からコールセンターに求められるサービスの質も高まっているため、今後はさらに業績を伸ばすコールセンターと業績が落ちるコールセンターの格差が広がる可能性もあります。

コールセンターの設備投資と人件費にかかる費用負担は大きく、受注単価が下落傾向にある昨今はコスト削減が課題となっています。

AIによるサービスは精度に問題があり、これまでAIへの切り替えが順調には進んできませんでした。しかし、最近では急速に精度の高いAIが開発され始めていることから、今後はAIの活用によるコスト削減が急速に進むと見られています。

上記のような理由から、コールセンター業界は今後再編が進んでいくことが予測され、それに伴って事業譲渡・M&Aが活発になることが考えられます。

コールセンターの買い需要は高まる一方で、AI・クラウド化などの設備投資対応に出遅れた企業は事業譲渡・M&Aでも売却のタイミングを逃す可能性があります。

そのため、変化の過渡期にある現在が事業譲渡・M&Aの最適なチャンスであると見る専門家も少なくありません。

M&Aによる買いニーズが高まってきているコールセンター事業ですが、譲渡を成功させるには買い手からの評価を高める施策が必要です。

コールセンターが事業譲渡で評価を高めるには、以下のポイントを押さえておく必要があります。

1. 過去の実績から豊富なデータを有している事 
2. 在宅対応など新しいシステムを構築している事

コールセンターが持つ貴重な資産が、顧客とのやり取りから得られたデータです。昨今ビッグデータによるマーケティングは非常に重要であり、データの価値はどんどん高くなっています。

そのため、過去の実績から豊富なデータを保有しているコールセンターは、買い手から高い評価を得られる可能性が高くなります。

これまでも在宅勤務のオペレーターを雇用するコールセンターはありましたが、その割合はあまり高くはありませんでした。

しかし、新型コロナ後の社会では在宅対応など新たなシステムのニーズが急増する可能性があります。

もともと在宅勤務との親和性は高いコールセンター業務ですが、新型コロナ後はシステムの進化と浸透によって、速やかな対応が求められる可能性が出てきました。

コールセンターの事業譲渡価値を高めるには、以下の買い手ニーズに対応していることが大事です。

• インバウンド活動への対応が出来る 
• アウトバウンド活動への対応が出来る

コールセンター事業におけるインバウンドとは、注文や問い合わせ受ける「待ち」の対応のことです。

インバウンドではユーザーからのコールに対して確実に、速やかに応じられるかが重要です。電話がつながらない、電話やメールの反応が遅いのは評価を下げる要因となります。

また、対応の正確さが求められるインバウンドでは、対応マニュアルがしっかりと作り込まれているか、従業員の教育が行き届いているかも重要です。

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、商品・サービスをこちらから売り込む「攻め」の対応のことです。

アウトバウンドでは営業用スクリプトがしっかりと準備されているか、従業員教育がしっかりとされているかが重要です。

また、ネットなどの評判が悪くないか、詐欺まがいの営業を推奨していないかといったコンプライアンス面も重視されるようになってきました。

コールセンターの事業譲渡ではいくつか押さえておくべきポイントがあります。ここでは、コールセンターを事業譲渡する際のポイントや事例などをご紹介します。

コールセンターを事業譲渡する際は、譲渡後に買い手企業の下で同じように事業が機能するかどうかをよく分析・判断しなければなりません。

自社専用のコールセンターとして運用していた場合、独自のルールやシステムが固まっていることがあり、事業譲渡後さまざまな問題が生じる可能性があります。これをスタンドアローンコストと言います。

事業譲渡の際に売り手企業は買い手企業にスタンドアローンコストが生じないように準備し、買い手企業はスタンドアローンコストをしっかり把握しておくことが大事です。

ここでは、以下のコールセンター事業譲渡事例をご紹介します。

1. GFAによる子会社コールセンター事業の事業譲渡
2. ベネッセホールディングスからセコムグループへのTMJの事業譲渡
3. MOCAP社によるりらいあコミュニケーションズへの事業譲渡

コールセンターの事業譲渡事例1件目は、GFAによる子会社コールセンター事業の事業譲渡事例です。

GFAは子会社のネクスト・セキュリティが運営するコールセンター事業をMSDホールディングスへ事業譲渡しました。GFAはファイナンシャルアドバイザー事業や投融資事業を展開する会社です。

GFAは2018年にセキュリティソフトの販売などを行うネクスト・セキュリティを子会社化しました。

しかし、コールセンター事業の維持費用が想定以上に重くなり事業の継続が困難となったことから、2019年にMSDホールディングスへコールセンターの事業譲渡を実施しました。

コールセンターの事業譲渡事例2件目は、ベネッセホールディングスからセコムグループへのコールセンター事業譲渡事例です。

ベネッセホールディングスは2017年、セコムグループへコールセンター運営事業を売却しました。

ベネッセホールディングスは大手企業からコールセンター業務などのアウトソーシング業務を受注する総合BPOサービスを展開していました。

セコムはコールセンター事業を獲得することで、サービスの品質向上とサービスの範囲拡大を図っています。

コールセンターの事業譲渡事例3件目は、MOCAP社によるりらいあコミュニケーションズへの事業譲渡です。

MOCAP社はりらいあコミュニケーションズがベトナム企業などと共に運営しているコールセンター事業です。りらいあコミュニケーションズはMOCAP社のコールセンター事業を、協業する他社から譲り受けました。

これにより、りらいあコミュニケーションズは海外進出する日本企業に対して、一貫したコールセンターサービスを提供できる体制を整えました。

事業譲渡は譲渡規模が大きくなるほど手続きの負担も大きくなる傾向にあるので、小規模のコールセンターであれば事業譲渡がスムーズに進みやすくなります。

また、買い手企業にとって事業譲渡後システムの移管がスムーズにいくかどうかも重要なので、使用率の高いメジャーなシステムを利用しているか、移管しやすいシステムの場合は事業譲渡に適していることが多くなります。

コールセンターのM&Aでは、事業譲渡以外にも株式譲渡による売却方法もあります。ここではコールセンターを株式譲渡により売却する際のポイントについて解説します。

株式譲渡の場合は事業譲渡と違い、株式の譲渡によって会社の経営権・支配権を移譲することになります。そのため、事業譲渡では負債などを引き継ぐ必要はありませんが、株式譲渡では負債なども引き継がなければなりません。

買い手側からすると不要な事業や資産、負債を引き継ぐこともあるので、売り手企業はコールセンター以外の事業・資産・負債も引き継いで良いと買い手企業から判断されるような、会社全体の価値向上が重要です。

ここでは、以下のコールセンター株式譲渡事例をご紹介します。

1. ベネッセホールディングスからセコムグループへのTMJの株式譲渡
2. アドバンテッジパートナーズによるCRTMホールディングスの株式譲渡
3. レオコネクトによるスカラへの株式譲渡

コールセンターの株式譲渡事例1件目は、エフプレインによるフルキャストHDへの株式譲渡です。

アウトバウンド型コールセンター事業を営むエフプレインは2017年、アウトソーシング事業を展開するフルキャストHDへ株式譲渡を実施し、子会社となりました。

フルキャストHDは短期業務支援事業をコア事業としており、エフプレインのコールセンターサービスとは事業シナジーが高いと評価していました。

フルキャストHDはエフプレインを子会社化することで、さらに質の高いサービスが提供できるようになり、企業価値の向上につながると判断し子会社化に至っています。

コールセンターの株式譲渡事例2件目は、アドバンテッジパートナーズによるCRTMホールディングスの株式譲渡事例です。

投資ファンドのアドバンテッジパートナーズは、コールセンターを運営するCRTMホールディングスを、株式譲渡により他投資ファンドへ売却しました。

CRTMホールディングスはアウトバウンドのコールセンターであり、アドバンテッジパートナーズによる買収以降順調に業績を伸ばしています。

アドバンテッジパートナーズは十分な投資成果を得られたことから、CRTMホールディングスの売却に至りました。

コールセンターの株式譲渡事例3件目は、レオコネクトによるスカラへの株式譲渡事例です。

コールセンター向けにコンサルティングを行っているレオコネクトは2018年、スカラへ株式譲渡を実施し、子会社となりました。

スカラはコミュニケーションツールなどのコールセンター向けサービス強化を進めてきました。

両社は、スカラのIT技術とレオコネクトのコンサルティング力を併せることで、コールセンター業界での競争力を高められると判断し、株式譲渡に至っています。

株式譲渡は譲渡する事業規模が大きくなっても、事業譲渡ほど譲渡手続きの負担が大きくならないので、規模が大きいコールセンターを運営している会社であれば株式譲渡の方が適していることもあります。

また、複数拠点のあるコールセンターをそれぞれ事業譲渡によって売却する場合も、株式譲渡の方が便利であることがあります。

なお、会社ごとではなくコールセンター事業のみ株式譲渡で売却したい場合は、まず会社分割によってコールセンター事業をスピンアウトした後で株式譲渡を行うという方法もあります。

その場合、事業譲渡よりも手続き負担が大きくなることもあるので、事前によく検討してから実施すると良いでしょう。

コールセンターの場合、前述のように株式譲渡による売却や、会社分割後に株式譲渡を行うケースも見られます。また、グループ内再編を伴う場合は、株式交換を実施するケースもあります。

他にも、第三者割当増資による資本業務提携も少なくありません。まずは提携によってコールセンター事業を協働で進め、より深い連携が必要と判断された場合に事業譲渡や株式譲渡を行うことで、M&Aの失敗リスクを減らすことが可能です。

本記事では事業譲渡や株式譲渡によるコールセンターの譲渡を中心にご紹介していますが、コールセンターの譲渡方法を選ぶ際は目的や現状などをよく考慮したうえで選ぶ必要があります。

専門家の助言をもらうなどしながら、的確な分析と判断を行うことが重要です。

コールセンターの事業譲渡で注意が必要となるのは、事業譲渡は各種契約や許認可が引き継げない点です。

事業譲渡では各種契約や許認可が引き継げないので、買い手企業は売り手企業の従業員から個別に同意を得たうえで、雇用契約を結ぶ必要があります。

また、買い手企業が事業運営に必要な許認可を持っていない場合は、事業譲渡が完了するまでに許認可を取得しておく必要があります。

特に、コールセンターの事業譲渡では人材の引き継ぎが重要なので、契約を結ぶ際に従業員が雇用条件などに不満を持ち離職してしまうような事態は避けなければなりません。

一方、株式譲渡の場合はほとんどの場合各種契約や許認可も引き継ぐことができるので、買い手企業は基本的に売り手企業の従業員から個別に同意を得たり、あらかじめ許認可を取得しておいたりする必要はありません。

ただし、株式譲渡の場合は雇用契約も原則引き継がれますが、株式譲渡時に従業員への説明を怠ると、従業員が大量離職してしまう恐れがあります。

また、売り手企業が許認可の期限切れに気付かないまま株式譲渡を行った場合、買い手は許認可を取得し直すまで事業ができないことになります。

事業譲渡の場合は契約手続きと許認可の取得を漏れなく行うことに注意し、株式譲渡の場合は従業員への丁寧な説明や許認可の期限切れなどに注意が必要です。

ここまでご紹介してきたように、コールセンターの事業譲渡にはさまざまなメリット・デメリットがあるので、現状に応じて最適な戦略を実施する必要があります。

M&A総合研究所では、さまざまな業界のM&A支援経験のあるアドバイザーがコールセンターの事業譲渡をフルサポートするので、的確な戦略の下で事業譲渡を進めることが可能です。

また、M&A総合研究所ではM&Aプロセスの徹底した効率化によりコストを削減したことで、着手金や中間金の発生しない完全成功報酬制の手数料体系を実現しています。

M&A総合研究所では対面での無料相談の他、無料オンライン相談も随時受け付けております。コールセンターの事業譲渡をご検討の際はM&A総合研究所までお気軽にご相談ください。

本記事では、コールセンターの事業譲渡・株式譲渡のポイントについて解説してきました。

コールセンター業界では現在以下の問題が起きています。

1. 競争が激化しており受注単価が下落している 
2. 慢性的に人材不足となっている 
3. 取引先がコールセンター業者を選別している

1. 金融や通信といった業種ではコールセンターの活用が拡大 
2. AI技術の発達によりコスト削減が可能 
3. コールセンター業界の事業譲渡・M&A動向

1. 過去の実績から豊富なデータを有している事 
2. 在宅対応など新しいシステムを構築している事

1. インバウンド活動への対応が出来る 
2. アウトバウンド活動への対応が出来る